# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?

При принятии решения о разделении [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) рекомендуется отслеживать следующие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/): количество запросов, классифицированных неверно и требующих переклассификации; время решения для разных [категорий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/) запросов в обоих сценариях; удовлетворенность [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) обработкой их запросов; внутренние конфликты и дублирование усилий между командами; эффективность соблюдения [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) для каждого типа запросов; уровень автоматизации обработки каждого типа запросов. Важно провести сравнительный анализ до и после возможного разделения процессов, чтобы объективно оценить, приносит ли разделение реальную добавленную [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) или создает излишнюю сложность.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1099

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=6121)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие параметры соотношения инцидентов и запросов следует отслеживать в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-sootnosheniya-intsidentov-i-zaprosov-sleduet-otslezhivat-v-rabote-servis-deska/)
- [Как влияет разделение процессов управления инцидентами и сервисными запросами на удовлетворенность конечных пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-protsessov-upravleniya-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-na-udovletvorennos/)
- [Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-sisteme-upravleniya-it-uslu/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Как можно улучшить работу сервис-деска, разделив учет инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-rabotu-servis-deska-razdeliv-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie/)
- [Какие дополнительные метрики могут свидетельствовать о результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-mogut-svidetelstvovat-o-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidenta/)
- [Что определяет выбор между объединенным и разделенным подходом к обработке инцидентов и сервисных запросов в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-vybor-mezhdu-obedinennym-i-razdelennym-podkhodom-k-obrabotke-intsidentov-i-servisny/)
- [Какова рекомендация по организации процессов управления инцидентами и сервисными запросами в небольших и средних ИТ-организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rekomendatsiya-po-organizatsii-protsessov-upravleniya-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-v-n/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система