# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие мотивационные эффекты создаёт предложенная метрика для групп поддержки?

Предложенная [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) создаёт несколько положительных мотивационных эффектов: 1) Стимулирует группы оперативно обрабатывать [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), даже если они получены близко к окончанию срока или уже просроченными, так как любая оперативная работа повышает общий [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/). 2) Формирует правильное понимание того, что нарушение сроков – это общая [проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/)[поставщика услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), а не вина конкретной группы. 3) Поощряет сотрудничество между [группами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/), так как эффективная передача и совместная работа помогут минимизировать долю каждой группы в общем времени обработки и улучшить показатели. 4) Помогает избежать [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) быстрого перенаправления инцидентов ('футбола') без реальной обработки.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 856

Дата последнего обновления: 15.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2666)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие преимущества имеет предложенная метрика перед традиционными подходами к измерению эффективности управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-predlozhennaya-metrika-pered-traditsionnymi-podkhodami-k-izmereniyu-effe/)
- [Как метрики продуктовой команды помогают в управлении удовлетворённостью сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-produktovoy-komandy-pomogayut-v-upravlenii-udovletvorennostyu-sotrudnikov/)
- [Как метрика помогает предотвратить практику «футбола» (быстрого перекидывания инцидентов между группами)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-pomogaet-predotvratit-praktiku-futbola-bystrogo-perekidyvaniya-intsidentov-mezhdu-gruppa/)
- [Какие альтернативные KPI можно использовать для руководителей групп, участвующих в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-rukovoditeley-grupp-uchastvuyushchikh-v-podderzhke/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Какие дополнительные метрики необходимы для сбалансированной оценки деятельности групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-neobkhodimy-dlya-sbalansirovannoy-otsenki-deyatelnosti-grupp-podderzhki/)
- [Как влияет привязка системы мотивации к метрикам сроков на процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-privyazka-sistemy-motivatsii-k-metrikam-srokov-na-protsess-upravleniya-intsidentami/)
- [Почему традиционный подход «вешать просрочку на последнюю группу» является неэффективным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnyy-podkhod-veshat-prosrochku-na-poslednyuyu-gruppu-yavlyaetsya-neeffektivnym/)
- [Как интерпретировать значение метрики KPI группы поддержки в диапазоне от 0 до 1?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-interpretirovat-znachenie-metriki-kpi-gruppy-podderzhki-v-diapazone-ot-0-do-1/)
- [Как учитывается участие нескольких групп поддержки в обработке одного инцидента при расчёте KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-uchastie-neskolkikh-grupp-podderzhki-v-obrabotke-odnogo-intsidenta-pri-raschete-kp/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система