Предложенная метрика создаёт несколько положительных мотивационных эффектов: 1) Стимулирует группы оперативно обрабатывать инциденты, даже если они получены близко к окончанию срока или уже просроченными, так как любая оперативная работа повышает общий KPI. 2) Формирует правильное понимание того, что нарушение сроков – это общая проблема поставщика услуг, а не вина конкретной группы. 3) Поощряет сотрудничество между группами поддержки, так как эффективная передача и совместная работа помогут минимизировать долю каждой группы в общем времени обработки и улучшить показатели. 4) Помогает избежать практики быстрого перенаправления инцидентов ('футбола') без реальной обработки.