Для успешной реализации ITSM-инициатив необходимо развивать три группы навыков, которые в ITIL Practitioner Guidance названы ключевыми компетенциями. Первая группа — управление организационными изменениями: создание ощущения срочности, управление заинтересованными сторонами и спонсорами, управление сопротивлением, закрепление изменений, недопущение отката. Вторая группа — коммуникации: сбор требований, представление бизнес-обоснований, налаживание взаимодействия внутри команды, общение с пользователями и заказчиками, умение говорить на языке другого человека, эмпатия, способность входить в чужое положение. Третья группа — метрики и измерения: оценка текущей ситуации, оценка динамики, демонстрация достижений, оценка успешности, поиск идей для совершенствования, разработка сбалансированных метрик и наглядных отчётов. Овладение этими навыками драматически повышает шансы на успех ITSM-инициатив.