В эпоху ИИ для специалистов ITSM критически важны четыре группы навыков. Первая — критическое мышление: необходимо понимать, что ИИ может ошибаться, и быть фильтром, не пропускающим ошибки к пользователю. Вторая — умение работать с ИИ-инструментами: это не факультатив, а обязательная часть профессионального стандарта, включающая понимание принципов работы моделей, их возможностей и ограничений. Третья — глубокое понимание процессов управления услугами: без знания того, как устроены процессы (управление инцидентами, изменениями, знаниями и т.д.), невозможно определить точки встраивания ИИ. Четвёртая — промпт-инжиниринг: умение формулировать запросы к ИИ так, чтобы получать нужный результат. Этот навык сейчас ценится выше скорости печати: на написание текста уходит минута, а на исправление результатов плохо составленного промпта — полдня.