# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие ограничения имеет оценка удовлетворённости, собираемая перед закрытием обращения?

[Оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) удовлетворённости, собираемая перед закрытием [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), имеет ряд ограничений. Во-первых, она может быть подвержена [влиянию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) момента: [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) оценивает поддержку сразу после решения, и его впечатление может отличаться от более взвешенной оценки спустя время. Во-вторых, не все пользователи готовы оставлять оценки, что может приводить к смещённой выборке. В-третьих, при [функциональной эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/) обращение обрабатывается несколькими специалистами, и пользователю сложно оценить вклад каждого. Для компенсации этих ограничений проводятся целевые опросы, позволяющие получить более комплексную и взвешенную оценку.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 232

Дата последнего обновления: 21.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9314)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие преимущества дает оценка удовлетворенности пользователей непосредственно перед закрытием обращения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-otsenka-udovletvorennosti-polzovateley-neposredstvenno-pered-zakrytiem-ob/)
- [Какие шкалы оценки могут использоваться при сборе удовлетворённости пользователей перед закрытием обращения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shkaly-otsenki-mogut-ispolzovatsya-pri-sbore-udovletvorennosti-polzovateley-pered-zakrytiem-ob/)
- [Какие способы существуют для измерения удовлетворённости пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-sushchestvuyut-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Как можно выявить несоответствие нормативов на поддержку ожиданиям пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-vyyavit-nesootvetstvie-normativov-na-podderzhku-ozhidaniyam-polzovateley/)
- [Как можно оценить, приводят ли усилия ИТ-организации к оправданию ожиданий потребителей услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-privodyat-li-usiliya-it-organizatsii-k-opravdaniyu-ozhidaniy-potrebiteley-uslug/)
- [Какие ограничения имеет метод измерения доступности на основе статистики инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-imeet-metod-izmereniya-dostupnosti-na-osnove-statistiki-intsidentov/)
- [Какие ограничения существуют у первой линии поддержки при оценке влияния инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-sushchestvuyut-u-pervoy-linii-podderzhki-pri-otsenke-vliyaniya-intsidentov/)
- [Какие ограничения существуют при применении математического аппарата для анализа результатов опроса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-sushchestvuyut-pri-primenenii-matematicheskogo-apparata-dlya-analiza-rezultatov/)
- [Какими способами можно измерить удовлетворенность пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakimi-sposobami-mozhno-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система