В ITIL используются два подхода к определению инцидента. Первый: незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение её качества в точке потребления. Второй: отказ или сбой ИТ-инфраструктуры, приводящий к нарушению согласованного уровня качества предоставляемых услуг. Оба определения связаны с управлением проблемами, поскольку инциденты имеют причины, которые выявляются в процессе управления проблемами. Причины зачастую находятся в свойствах конфигурационных единиц или связях между ними, которые формируют риск возникновения инцидентов. Таким образом, управление проблемами работает с корневыми причинами инцидентов, определённых любым из этих способов.