Руководители сервис-деска обычно совершают несколько ошибок при работе с метриками. Первая ошибка — отслеживание слишком большого количества показателей (20 и более), что приводит к потере времени на бюрократию без реальных управленческих решений. Вторая ошибка — использование отчётов только для наблюдения и констатации фактов, без диагностики и разработки рекомендаций. Метрики фигурируют в аналитических, статистических и операционных отчётах, но редко используются для сравнения и ещё реже — для разработки действий. Третья ошибка — метрика ради метрики: сбор данных без последующего использования для принятия решений. Четвёртая ошибка — фокус на абсолютных затратах без учёта удельной стоимости и качества. Пятая ошибка — игнорирование причинно-следственных связей между показателями.