# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие ошибки в дизайне клиентского пути приводят к негативному впечатлению при звонке в банк?

Ключевые [ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) включают дублирование информационных этапов, например, лишнее упоминание о важности звонка без последующих действий; несоответствие контента [IVR](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/interactive-voice-response/) реальной ситуации (сообщение о переводе на специалиста при фактическом нахождении в очереди); отсутствие фильтрации звонков по типу клиента, из-за чего клиенту приходится слышать сообщения, не относящиеся к его [статусу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/); неоправданно длительные паузы из-за непрозрачности статуса запроса; запросы оценить обслуживание до завершения взаимодействия с оператором; разобщённость уровней поддержки, приводящая к повторному изложению [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/); игнорирование технических ограничений (например, обрыв связи при долгом ожидании) без компенсационных мер.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 716

Дата последнего обновления: 03.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1618)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие элементы IVR-меню часто вызывают недовольство клиентов банков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-ivr-menyu-chasto-vyzyvayut-nedovolstvo-klientov-bankov/)
- [Какие проблемы клиентов чаще всего возникают при взаимодействии с автоматизированными системами обслуживания в банках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-klientov-chashche-vsego-voznikayut-pri-vzaimodeystvii-s-avtomatizirovannymi-sistemami/)
- [Какие технические сбои чаще всего возникают при звонке в банковский контакт-центр?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tekhnicheskie-sboi-chashche-vsego-voznikayut-pri-zvonke-v-bankovskiy-kontakt-tsentr/)
- [Какие ошибки допускают компании при работе с клиентами на уровне первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-dopuskayut-kompanii-pri-rabote-s-klientami-na-urovne-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как контакт-центры банков могут улучшить качество обслуживания клиентов по телефону?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kontakt-tsentry-bankov-mogut-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov-po-telefonu/)
- [Какие признаки указывают на отсутствие профессиональной подготовки сотрудников первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-otsutstvie-professionalnoy-podgotovki-sotrudnikov-pervoy-linii-podderzh/)
- [Какие ошибки организации совершают, фокусируясь только на скорости решения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-organizatsii-sovershayut-fokusiruyas-tolko-na-skorosti-resheniya-intsidentov/)
- [Какая типичная структура взаимодействия клиента с банковским контакт-центром через IVR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-tipichnaya-struktura-vzaimodeystviya-klienta-s-bankovskim-kontakt-tsentrom-cherez-ivr/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система