Основные наблюдения включают осознанное отношение бизнеса к вопросам ИТ-обеспечения, понимание ими того, что требовать всего сразу нецелесообразно, конструктивный диалог, учет текущих ограничений при планировании будущих улучшений. Бизнес проявляет заинтересованность в понимании структуры ИТ-услуг и того, какие требования можно предъявлять к ИТ-подразделению, а также рассматривает долгосрочные перспективы развития при заключении SLA.