В контексте Service Level Management рассматриваются следующие ключевые роли: сервис-менеджер (Service Owner по ITIL) — ответственный за конкретную услугу на стороне поставщика; функциональный заказчик услуги (Service Customer) — определяет и согласовывает требования к качеству услуги на стороне потребителя; владелец (спонсор) услуги — принимает решение о потреблении услуги, утверждает поставщика и условия, обеспечивает финансирование. Дополнительно могут выделяться роли: Business Relationship Manager (BRM), служба заказчика на стороне потребителя, CSI-менеджер. Все эти роли могут присутствовать как на стороне поставщика, так и на стороне потребителя услуг.