Основные задачи менеджера запросов сервиса включают: выявление заказчиков и их потребностей (в реальном мире не всегда очевидно, кто является заказчиком); определение правил переноса работы во входящую очередь (правила должны быть прозрачны и понятны); формирование и управление ожиданиями клиентов (ключевая ошибка — считать любое попадание элемента во входящую очередь равным принятию обязательств); выработка и согласование с сервисом приёмочных критериев для элементов работы во входящей очереди; выявление внешних рисков сервиса и организация работы с ними совместно с менеджером поставки; обеспечение баланса входящего потока (самое ценное — вперёд, подача ровно столько, сколько сервис может переварить); эволюция критериев готовности и приёмочных критериев; формирование объективных ожиданий у стейкхолдеров на основе данных о реальных возможностях сервиса, классах обслуживания и SLA.