# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие особенности имеет оценка результативности процесса SLM по сравнению с другими процессами управления ИТ-услугами?

[Оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) SLM имеет следующие особенности по сравнению с другими процессами. Результативность SLM определяется не столько характеристиками самих [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), сколько ожиданиями [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и степенью их удовлетворения. Для оценки используются как объективные (LSQ, MSQ), так и субъективные (CSI) показатели, что отличает SLM от процессов, ориентированных только на объективные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/). Оценка включает показатели полноты и измеримости обязательств (SCI, SMI), которые не имеют аналогов в других процессах. Оценка планового совершенствования (SIR) связывает мероприятия SIP с показателями качества услуг, а не с количеством [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 157

Дата последнего обновления: 19.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9661)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие показатели процесса SLM оценивают менеджеров ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-otsenivayut-menedzherov-it-uslug/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления уровнем ИТ-услуг в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug-v/)
- [Какие показатели процесса SLM следует использовать для оценки менеджера процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-menedzhera-protsessa/)
- [Какие показатели процесса SLM наиболее важны для руководства организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-naibolee-vazhny-dlya-rukovodstva-organizatsii/)
- [Какие показатели процесса SLM наиболее информативны для потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-naibolee-informativny-dlya-potrebiteley-it-uslug/)
- [Как показатель CSI (удовлетворённость потребителей) связан с оценкой результативности процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-csi-udovletvorennost-potrebiteley-svyazan-s-otsenkoy-rezultativnosti-protsessa-slm/)
- [Как процесс SLM связан с другими процессами управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-svyazan-s-drugimi-protsessami-upravleniya-it-uslugami/)
- [Как можно использовать показатели процесса SLM для обоснования инвестиций в развитие ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-pokazateli-protsessa-slm-dlya-obosnovaniya-investitsiy-v-razvitie-it-uslug/)
- [Какие области оценки выделяются в сводной таблице измерения процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oblasti-otsenki-vydelyayutsya-v-svodnoy-tablitse-izmereniya-protsessa-slm/)
- [Какие показатели процесса SLM могут использоваться для прогнозирования будущего качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-mogut-ispolzovatsya-dlya-prognozirovaniya-budushchego-kachestva-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система