# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие параметры соотношения инцидентов и запросов следует отслеживать в работе сервис-деска?

В работе сервис-деска следует отслеживать несколько ключевых параметров соотношения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и запросов: общий объем [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), разделенных на инциденты и запросы; соотношение количества инцидентов к [запросам на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) в процентах; динамику [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) количества инцидентов во времени (тренд); показатель первичного решения (FLR) для каждой [категории](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/); среднее время решения инцидентов и запросов; частоту определенных типов инцидентов (анализ для работы с корневыми причинами). Регулярный [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) этих параметров позволяет получить объективную картину работы сервис-деска, выявить проблемные зоны и обоснованно планировать улучшения [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/).Теги: мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 834

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=5386)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как соотношение инцидентов и запросов на обслуживание может отражать качество работы ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-mozhet-otrazhat-kachestvo-raboty-it-sluzhby/)
- [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)
- [Как влияет разделение инцидентов и запросов на обслуживание на показатель первичного решения обращений (FLR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-na-pokazatel-pervichnogo-resheniya-ob/)
- [Как можно улучшить работу сервис-деска, разделив учет инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-rabotu-servis-deska-razdeliv-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie/)
- [Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-sisteme-upravleniya-it-uslu/)
- [Что может свидетельствовать о низкой удовлетворенности сотрудников сервис деска кроме опросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhet-svidetelstvovat-o-nizkoy-udovletvorennosti-sotrudnikov-servis-deska-krome-oprosov/)
- [Как влияет смешивание инцидентов и запросов на обслуживание на оценку эффективности работы сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-smeshivanie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-na-otsenku-effektivnosti-raboty-serv/)
- [Какие компоненты качества решения инцидента необходимо контролировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-kachestva-resheniya-intsidenta-neobkhodimo-kontrolirovat/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система