# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие побочные эффекты может иметь введение OLA при нормировании работы групп поддержки?

Введение [OLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-level-agreement/) (Operational Level Agreement) при нормировании работы [групп поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) имеет побочные эффекты, не всегда желательные и посильные для ИТ-руководителей. Без должной подготовки применение нормирования с OLA может привести к [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы отдельных групп, которая игнорирует общую [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/): может сложиться ситуация, когда все группы формально работают хорошо, но существенная доля запросов при этом просрочена. Кроме того, слишком часто меняются современные [информационные технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-technology/), чтобы нормировка сохраняла свою справедливость в долгосрочной перспективе.Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 129

Дата последнего обновления: 26.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9274)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Каковы недостатки системного способа оценки своевременности обработки запросов в разрезе групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-nedostatki-sistemnogo-sposoba-otsenki-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-grupp/)
- [Какие проблемы могут возникнуть при введении OLA внутри ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-vvedenii-ola-vnutri-it-podrazdeleniya/)
- [Какова роль каталога инфраструктурных услуг и OLA в нормировании работы групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kataloga-infrastrukturnykh-uslug-i-ola-v-normirovanii-raboty-grupp-podderzhki/)
- [Какие риски несёт внедрение OLA между внутренними подразделениями ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-neset-vnedrenie-ola-mezhdu-vnutrennimi-podrazdeleniyami-it-organizatsii/)
- [Какие последствия имеет некорректное использование термина «поддерживающие услуги»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-nekorrektnoe-ispolzovanie-termina-podderzhivayushchie-uslugi/)
- [Какие последствия имеет введение сервисных отношений внутри ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-vvedenie-servisnykh-otnosheniy-vnutri-it-podrazdeleniya/)
- [Какой системный способ существует для оценки своевременности работы отдельных групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-sistemnyy-sposob-sushchestvuet-dlya-otsenki-svoevremennosti-raboty-otdelnykh-grupp-podderzhki/)
- [Какие ошибки чаще всего совершаются при внедрении OLA в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-sovershayutsya-pri-vnedrenii-ola-v-it-organizatsii/)
- [В каких случаях может быть полезно применение OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-mozhet-byt-polezno-primenenie-ola/)
- [Целесообразно ли формировать внутренний каталог поддерживающих ИТ-услуг и заключать OLA между внутренними группами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/tselesoobrazno-li-formirovat-vnutrenniy-katalog-podderzhivayushchikh-it-uslug-i-zaklyuchat-ola-mezhd/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система