Для оценки результативности процесса используются следующие показатели: своевременность обработки инцидентов и запросов (K1,1-K1,2) — для менеджера процесса; своевременность обработки инцидентов и запросов группами поддержки (K1,3) — для старших групп поддержки; среднее время устранения инцидентов — для менеджера процесса и старших групп поддержки; показатели удовлетворенности пользователей (K1,4) — для менеджера процесса и старших групп поддержки; оперативность реагирования на инциденты и запросы (K1,5) — для старших групп поддержки; first line resolution (K1,6) — для старшего первой линии; доля обращений, решенных без избыточных переназначений (K1,7) — для менеджера процесса; first call resolution (K1,8) — для старшего первой линии и старших групп поддержки; доля обращений, решенных с применением базы знаний (K1,9) — для старших групп поддержки; доля инцидентов и запросов, решенных с первой попытки (K1,10) — для старших групп поддержки.