# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами и кто является их целевой аудиторией?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) используются следующие показатели: своевременность обработки [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и запросов (K1,1-K1,2) — для [менеджера процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-manager/); своевременность обработки инцидентов и запросов [группами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) (K1,3) — для старших групп поддержки; среднее время устранения инцидентов — для менеджера процесса и старших групп поддержки; показатели удовлетворенности [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (K1,4) — для менеджера процесса и старших групп поддержки; оперативность реагирования на инциденты и запросы (K1,5) — для старших групп поддержки; first line resolution (K1,6) — для старшего первой линии; доля [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решенных без избыточных переназначений (K1,7) — для менеджера процесса; first call resolution (K1,8) — для старшего первой линии и старших групп поддержки; доля обращений, решенных с применением [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) (K1,9) — для старших групп поддержки; доля инцидентов и запросов, решенных с первой попытки (K1,10) — для старших групп поддержки.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 158

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7073)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие три набора показателей определяют результативность процесса управления инцидентами и запросами пользователей на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-nabora-pokazateley-opredelyayut-rezultativnost-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zapros/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какой KPI можно использовать для оценки эффективности коммуникации в процессе Управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-kommunikatsii-v-protsesse-upravleniya-intside/)
- [Какие примеры метрик результативности можно привести для процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-mozhno-privesti-dlya-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zapro/)
- [Какие дополнительные метрики могут свидетельствовать о результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-mogut-svidetelstvovat-o-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidenta/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие показатели используются для оценки эффективности управления инцидентами, кроме времени решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-krome-vremeni-res/)
- [Какие ключевые показатели эффективности (KPI) следует использовать для оценки успешности системы категоризации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-kpi-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-uspeshnosti-sistemy-ka/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие примеры процессных метрик можно использовать для оценки начальника отдела в сфере управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-protsessnykh-metrik-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-nachalnika-otdela-v-sfere-upravleni/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система