Для выявления узких мест в рабочих группах используются следующие показатели, рассчитанные в разрезе по группам: TPI (своевременность обработки запросов) — основной показатель, определяющий группы с недостаточной производительностью; TRR (Time to React/Respond) — показатель оперативности реагирования, помогающий проверить, связаны ли проблемы с длительным ожиданием запросов в очереди; FTR (First Time Resolution) — показатель качества решения, помогающий проверить, связаны ли проблемы с возвратами на повторное исполнение; количество обработанных запросов за период — позволяет оценить масштаб влияния группы на общую результативность процесса.