# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие показатели качества ИТ-услуг наиболее важны для потребителей?

Наиболее важными показателями качества [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) для потребителей являются те, что непосредственно влияют на их работу и удовлетворенность [сервисом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). К таким показателям обычно относится [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) сервиса, время отклика [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), [надежность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/) и удобство использования. Например, для почтового сервиса ключевым показателем может быть доступность (количество времени, в течение которого сервис доступен), а для системы электронного документооборота - время обработки [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/). Эти показатели должны быть согласованы с потребителями и зафиксированы в соответствующих договоренностях, таких как [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) (Service Level Agreement), чтобы иметь четкие критерии [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1561

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=915)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Как определить качество ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kachestvo-it-uslug/)
- [Что такое уровень доступности в контексте качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-uroven-dostupnosti-v-kontekste-kachestva-it-uslug/)
- [Какие группы показателей используются для формулирования требований к ИТ-услугам в измеримом виде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-gruppy-pokazateley-ispolzuyutsya-dlya-formulirovaniya-trebovaniy-k-it-uslugam-v-izmerimom-vide/)
- [Как уровень доступности связан с удовлетворенностью заказчика ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uroven-dostupnosti-svyazan-s-udovletvorennostyu-zakazchika-it-uslugami/)
- [Какие характеристики ИТ-сервиса должны определяться на этапе его создания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakteristiki-it-servisa-dolzhny-opredelyatsya-na-etape-ego-sozdaniya/)
- [Какие элементы услуги обычно замечают заказчики при взаимодействии с ИТ-службой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-uslugi-obychno-zamechayut-zakazchiki-pri-vzaimodeystvii-s-it-sluzhboy/)
- [Какие факторы влияют на качество ИТ-услуг, предоставляемых бизнесу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-kachestvo-it-uslug-predostavlyaemykh-biznesu/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система