# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие показатели помогают оценить эффективность сервисного подхода в ITSM?

Эффективность сервисного подхода оценивается через [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), связанные с удовлетворенностью клиентов, например, через NPS (Net Promoter Score), опросы удовлетворенности, частота повторных [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). Также важны бизнес-ориентированные [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/): [время простоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/downtime/) критичных для [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), соблюдение [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) по времени [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуг, скорость предоставления новых услуг и их соответствие ожиданиям бизнеса. Технические метрики, такие как время решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), должны быть связаны с бизнес-контекстом и [ценностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) услуги для конечного [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/).Теги: ITSM, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1053

Дата последнего обновления: 29.06.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=739)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие критерии можно использовать для оценки эффективности работы ИТ-поддержки вместо фиксированных временных KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-raboty-it-podderzhki-vmesto-fiksirovanny/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Как можно измерить успешность сервисного подхода в ИТ без использования SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-uspeshnost-servisnogo-podkhoda-v-it-bez-ispolzovaniya-sla/)
- [Как можно количественно оценить эффективность ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-kolichestvenno-otsenit-effektivnost-itsm-protsessov/)
- [Какие методы можно использовать для оценки реальной эффективности внедрения ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-realnoy-effektivnosti-vnedreniya-itil/)
- [Как можно оценить эффективность обучения в рамках ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-effektivnost-obucheniya-v-ramkakh-itsm-proektov/)
- [Какие методы позволяют эффективно измерить Outcome?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-pozvolyayut-effektivno-izmerit-outcome/)
- [Какие ключевые показатели эффективности (KPI) следует использовать для оценки успешности системы категоризации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-kpi-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-uspeshnosti-sistemy-ka/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система