# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие последствия могут быть, если запросы поступают мимо первой линии поддержки в системе ITSM?

Если запросы поступают мимо [первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/) без регистрации в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) автоматизации, возникает «параллельная реальность» в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/). Это приводит к снижению [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) управления [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), так как нарушается прозрачность и полнота данных об инцидентах. Без регистрации [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) невозможно отслеживать их [статус](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/), анализировать [корневые причины](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause/) или формировать отчеты. Основные [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) связаны с тем, что значительная часть инцидентов, связанных с нарушениями работы прикладного ПО, остается вне системы, что увеличивает общее время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) и снижает качество обслуживания бизнес-операций.Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 920

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2083)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие последствия могут быть, если первая линия ИТ-поддержки будет выполнять только регистрацию обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-pervaya-liniya-it-podderzhki-budet-vypolnyat-tolko-registratsiyu-o/)
- [Какие риски возникают при недостаточной компетентности первой линии поддержки в сфере прикладного ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-nedostatochnoy-kompetentnosti-pervoy-linii-podderzhki-v-sfere-prikladnogo/)
- [Почему первая линия поддержки часто не справляется с поддержкой прикладного ПО в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pervaya-liniya-podderzhki-chasto-ne-spravlyaetsya-s-podderzhkoy-prikladnogo-po-v-itsm/)
- [Какие риски возникают при использовании первого способа организации работы линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-pervogo-sposoba-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki/)
- [Почему не рекомендуется назначать начальника отдела поддержки пользователей (Service Desk) менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-naznachat-nachalnika-otdela-podderzhki-polzovateley-service-desk-menedzher/)
- [Какие риски связаны с неправильным выбором модели работы первой линии ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-nepravilnym-vyborom-modeli-raboty-pervoy-linii-it-podderzhki/)
- [Какие последствия может иметь отсутствие приоритизации в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mozhet-imet-otsutstvie-prioritizatsii-v-upravlenii-intsidentami/)
- [Как влияет реализация ITSM на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-realizatsiya-itsm-na-upravlenie-intsidentami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система