# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие последствия могут быть при некорректном определении времени решения инцидента в SLA?

Некорректное определение времени решения [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) может привести к постоянным спорам между ИТ-службой и клиентами, искажению статистики по выполнению обязательств и несправедливой [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы специалистов. Это может вызвать снижение доверия к ИТ-службе, увеличение количества претензий и штрафных санкций по [договору](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/). Кроме того, неопределенность в критериях может негативно сказаться на мотивации сотрудников ИТ-службы, так как они не смогут четко понимать, какие [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) от них ожидают и как их оценивают.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 812

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3757)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему важно четко определять, что входит в время решения инцидента при составлении SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chetko-opredelyat-chto-vkhodit-v-vremya-resheniya-intsidenta-pri-sostavlenii-sla/)
- [Как влияет неправильная настройка сроков разрешения инцидентов на управление ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-nepravilnaya-nastroyka-srokov-razresheniya-intsidentov-na-upravlenie-it-uslugami/)
- [Какие риски возникают, если в SLA не указаны сроки восстановления сервиса после инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-esli-v-sla-ne-ukazany-sroki-vosstanovleniya-servisa-posle-intsidenta/)
- [Какие последствия может иметь неправильная классификация обращений пользователей в Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mozhet-imet-nepravilnaya-klassifikatsiya-obrashcheniy-polzovateley-v-service-desk/)
- [Как влияет время ожидания подтверждения решения пользователем на соблюдение SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vremya-ozhidaniya-podtverzhdeniya-resheniya-polzovatelem-na-soblyudenie-sla/)
- [Какие последствия имеет искажение статистики по срокам выполнения работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-iskazhenie-statistiki-po-srokam-vypolneniya-rabot/)
- [Какой подход к расчету времени решения инцидента является более справедливым при ожидании подтверждения от пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-raschetu-vremeni-resheniya-intsidenta-yavlyaetsya-bolee-spravedlivym-pri-ozhidanii-p/)
- [Как SLA влияет на взаимоотношения между ИТ-службой и клиентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-vliyaet-na-vzaimootnosheniya-mezhdu-it-sluzhboy-i-klientami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система