При классификации всех обращений пользователей как инцидентов (что может произойти, если пользователи будут бояться штрафов за обращения в службу поддержки) возникают следующие последствия: • многие обращения, которые можно было бы обработать как «запрос на консультацию» — быстрее и дешевле, — будут обрабатываться как инциденты; • увеличиваются затраты на обработку обращений; • снижается продуктивность менеджеров, которые будут искать ответы у коллег или в Интернете вместо обращения в специализированное подразделение; • ухудшаются отношения между ИТ и бизнес-пользователями; • возникают постоянные конфликты из-за сложности определения источника проблемы.