С помощью процессного майнинга можно выявить следующие практические примеры отклонений: 1) Специалисты, находясь «в полях» рядом с пользователем, получают уведомление на телефон, сразу выполняют работу и переводят обращение напрямую из статуса «Назначено» в «Завершено», минуя статус «В работе». Это лишает смысла метрику «время реакции». 2) Массовые переводы обращений в статус «Ожидание» — примерно треть обращений проходят через этот статус, что может означать, что специалисты используют его для остановки счётчика времени решения, когда им некогда заниматься обращением. 3) Большой процент отклонений на этапе авторизации — например, 188 из 259 обращений, прошедших авторизацию, были отклонены, что указывает на недостаточность информации при регистрации или на то, что пользователи запрашивают ресурсы, на которые не имеют права. 4) Возвраты на доработку — обращения, перешедшие из «Завершено» обратно в «В работе», что говорит о качестве решения.