# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие практические примеры отклонений реального процесса от спроектированного можно выявить с помощью процессного майнинга?

С помощью процессного майнинга можно выявить следующие практические примеры [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/): 1) Специалисты, находясь «в полях» рядом с [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), получают уведомление на телефон, сразу выполняют работу и переводят [обращение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) напрямую из [статуса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) «Назначено» в «Завершено», минуя статус «В работе». Это лишает смысла [метрику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) «[время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/)». 2) Массовые переводы обращений в статус «Ожидание» — примерно треть обращений проходят через этот статус, что может означать, что специалисты используют его для остановки счётчика времени решения, когда им некогда заниматься обращением. 3) Большой процент отклонений на этапе авторизации — например, 188 из 259 обращений, прошедших авторизацию, были отклонены, что указывает на недостаточность информации при регистрации или на то, что пользователи запрашивают [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), на которые не имеют права. 4) Возвраты на доработку — обращения, перешедшие из «Завершено» обратно в «В работе», что говорит о качестве решения.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 180

Дата последнего обновления: 20.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13091)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие числовые метрики можно получить из результатов процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chislovye-metriki-mozhno-poluchit-iz-rezultatov-protsessnogo-mayninga/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что метрика «время реакции» теряет смысл?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-metrika-vremya-reaktsii-teryaet-smysl/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить злоупотребление статусом «Ожидание» и какие меры можно принять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-zloupotreblenie-statusom-ozhidanie-i-kakie-mery-mozhno-prin/)
- [Как процессный майнинг выявляет проблемы с качеством решений обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-vyyavlyaet-problemy-s-kachestvom-resheniy-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает оптимизировать процесс авторизации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-optimizirovat-protsess-avtorizatsii-obrashcheniy/)
- [Какие метрики можно рассчитать на основе данных процессного майнинга для оценки эффективности процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-rasschitat-na-osnove-dannykh-protsessnogo-mayninga-dlya-otsenki-effektivnosti-p/)
- [Какие узкие места и неоптимальности можно выявить с помощью процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uzkie-mesta-i-neoptimalnosti-mozhno-vyyavit-s-pomoshchyu-protsessnogo-mayninga/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что спроектированный процесс устарел?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-sproektirovannyy-protsess-ustarel/)
- [Какие типичные ошибки допускаются при внедрении процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipichnye-oshibki-dopuskayutsya-pri-vnedrenii-protsessnogo-mayninga/)
- [Как процессный майнинг помогает обнаружить, что обращения от новых сотрудников обрабатываются иначе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-obnaruzhit-chto-obrashcheniya-ot-novykh-sotrudnikov-obrabatyvayutsy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система