Прежде всего, необходимо определить, что представляет собой каждый документ, называемый OLA. С высокой степенью вероятности это будет справочник или сборник регламентов операций, а не сервисное соглашение. Если это действительно сервисные отношения (двусторонние соглашения с обязательствами сторон), то такие документы имеют другой формат управления — согласование, планирование, утверждение — и их стоит отделять от регламентов. Рекомендуется исключить избыточные и двусмысленные термины: говорить о SLA между сторонами (независимо от того, где они находятся), а для документов, регламентирующих деятельность ресурсов, использовать термины «регламент», «правила» или принятые в компании аналоги, не называя их сервисными соглашениями. Ключевое слово в определении OLA — «соглашение» (agreement), подразумевающее договорённость нескольких сторон, а не односторонний регламент.