Назначение процесса управления инцидентами и запросами пользователей — обеспечение качества ИТ-услуг за счёт скорейшего устранения инцидентов и своевременного выполнения запросов на обслуживание. Примеры целей: увеличение доли своевременно решённых инцидентов до 95%, увеличение доли обращений, решённых на первой линии, до 50%. Примеры метрик результативности: доля инцидентов и запросов, решённых в срок (в процентах), среднее время решения инцидентов в разбивке по уровню влияния (в часах).