# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие примеры целей процесса управления инцидентами можно привести по методологии ITIL?

Примеры целей [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) в [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/), соответствующие принципу SMART: - Обеспечить увеличение доли своевременно решённых [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) до 95% к концу квартала. - Довести долю [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), обработанных на [первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/), до 30% в течение полугода. - Сократить [среднее время восстановления услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/) после инцидентов критического уровня на 20% в течение года. - Увеличить удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) работой службы поддержки до 85% баллов по [результатам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) опросов за квартал. Эти цели: - Сформулированы с использованием глаголов совершенного вида. - Имеют чёткие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и сроки. - Связаны с повышением качества [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) через эффективное управление инцидентами.Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 863

Дата последнего обновления: 24.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=5195)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие примеры метрик результативности можно привести для процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-mozhno-privesti-dlya-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zapro/)
- [Как конкретизировать цели для разных ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-konkretizirovat-tseli-dlya-raznykh-itsm-protsessov/)
- [Как правильно определять цели процесса по методологии ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-opredelyat-tseli-protsessa-po-metodologii-itil/)
- [Какие метрики должны использоваться для оценки выполнения целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-ispolzovatsya-dlya-otsenki-vypolneniya-tseley-protsessa-v-itil/)
- [Какие примеры метрик результативности можно привести для процесса управления уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-mozhno-privesti-dlya-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug/)
- [Какие критерии должна соответствовать формулировка целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-dolzhna-sootvetstvovat-formulirovka-tseley-protsessa-v-itil/)
- [Каковы ключевые задачи практики управления инцидентами согласно ITIL v3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-klyuchevye-zadachi-praktiki-upravleniya-intsidentami-soglasno-itil-v3/)
- [Какие задачи включает процесс Управления инцидентами (INC) в ITIL согласно модели Service Operation?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-vklyuchaet-protsess-upravleniya-intsidentami-inc-v-itil-soglasno-modeli-service-operat/)
- [Как привязать совершенствование процессов к повышению качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-privyazat-sovershenstvovanie-protsessov-k-povysheniyu-kachestva-it-uslug/)
- [Что такое метрики результативности процесса и как они разрабатываются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metriki-rezultativnosti-protsessa-i-kak-oni-razrabatyvayutsya/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система