# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие примеры выявления проблемных областей с помощью деревьев решений были рассмотрены?

С помощью деревьев решений были выявлены следующие проблемные области: 1) VIP-инциденты однозначно решаются своевременно — эта ветка не требует [оптимизации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/). 2) Наличие дочерних [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) значительно повышает вероятность просрочки основного обращения. При этом дочерние обращения могут быть выполнены в срок (например, создание учётной [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) и подготовка рабочего места укладываются в нормативы), но совокупное время обработки приводит к просрочке родительского обращения. Это указывает на необходимость оптимизации [планирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) сроков, увеличения [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) или [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) подхода к формированию дочерних обращений. 3) Множественные переводы в [статус](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) «Ожидание» (более пяти раз) коррелируют с отсутствием просрочки, что свидетельствует о том, что специалисты используют этот статус для остановки счётчика времени решения при [угрозе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/threat/) просрочки. 4) Обращения, пришедшие по электронной почте, решаются своевременно преимущественно при высокой срочности, а наличие запросов на согласование снижает вероятность своевременного решения. 5) Обращения от новых сотрудников чаще попадают в статус «Ожидание» и отклоняются на этапе авторизации, что указывает на недостаточное качество описания потребностей и незнание [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) подачи обращений.Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 263

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13099)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие выводы можно сделать из анализа соотношения своевременных и просроченных обращений с помощью машинного обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-iz-analiza-sootnosheniya-svoevremennykh-i-prosrochennykh-obrashcheniy-s-p/)
- [Как наличие дочерних обращений влияет на своевременность обработки родительского обращения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-nalichie-dochernikh-obrashcheniy-vliyaet-na-svoevremennost-obrabotki-roditelskogo-obrashcheniya/)
- [Как процессный майнинг помогает обнаружить, что обращения от новых сотрудников обрабатываются иначе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-obnaruzhit-chto-obrashcheniya-ot-novykh-sotrudnikov-obrabatyvayutsy/)
- [Какие узкие места и неоптимальности можно выявить с помощью процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uzkie-mesta-i-neoptimalnosti-mozhno-vyyavit-s-pomoshchyu-protsessnogo-mayninga/)
- [Какие дополнительные признаки можно использовать для углублённого анализа процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-priznaki-mozhno-ispolzovat-dlya-uglublennogo-analiza-protsessov/)
- [Какие практические примеры отклонений реального процесса от спроектированного можно выявить с помощью процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-primery-otkloneniy-realnogo-protsessa-ot-sproektirovannogo-mozhno-vyyavit-s-pomo/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие меры можно предпринять для нормализации ситуации с низкими показателями своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-normalizatsii-situatsii-s-nizkimi-pokazatelyami-svoevremennosti-o/)
- [Как процессный майнинг выявляет проблемы с качеством решений обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-vyyavlyaet-problemy-s-kachestvom-resheniy-obrashcheniy/)
- [Какие метрики помогают выявить проблемы с классификацией обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-vyyavit-problemy-s-klassifikatsiey-obrashcheniy-v-podderzhke/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT](https://edu.cleverics.ru/togaf?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=TOGAF) — Учебный курс: интенсив с тренером. Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система