# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие примеры запаздывающих и опережающих метрик приводятся для процесса обработки запросов пользователей?

Для [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) обработки запросов [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) в качестве примера запаздывающей [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) приводится «доля запросов пользователей, обработанных своевременно» (например, 87%). Эта метрика фиксирует [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) по окончании отчётного периода и более значима для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), но менеджер не может непосредственно на неё повлиять. В качестве примеров опережающих метрик приводятся «среднее число запросов на одного специалиста за рабочую смену» и «доля запросов, принятых в работу в течение времени, определённого внутренним нормативом». Эти опережающие показатели позволяют менеджеру непосредственно воздействовать на деятельность — например, путём выделения дополнительных [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) или корректировки правил работы с очередью.Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 164

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=8964)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое запаздывающие метрики (trailing metrics) и каковы их особенности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-zapazdyvayushchie-metriki-trailing-metrics-i-kakovy-ikh-osobennosti/)
- [Что такое опережающие метрики (leading metrics) и каковы их особенности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-operezhayushchie-metriki-leading-metrics-i-kakovy-ikh-osobennosti/)
- [Какие примеры метрик результативности можно привести для процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-mozhno-privesti-dlya-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zapro/)
- [Как определить, что метрика является опережающей (leading) или запаздывающей (lagging)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-metrika-yavlyaetsya-operezhayushchey-leading-ili-zapazdyvayushchey-lagging/)
- [Какие примеры метрик результативности можно привести для процесса управления уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-mozhno-privesti-dlya-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug/)
- [Как использовать метрики для управления ожиданиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-ozhidaniyami-zakazchika/)
- [Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-esm/)
- [Какие преимущества даёт использование опережающих метрик совместно с запаздывающими?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-operezhayushchikh-metrik-sovmestno-s-zapazdyvayushchimi/)
- [Что такое запаздывающие и опережающие показатели и как они используются в системной динамике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-zapazdyvayushchie-i-operezhayushchie-pokazateli-i-kak-oni-ispolzuyutsya-v-sistemnoy-dinam/)
- [Какие примеры метрик продуктивности связаны с нагрузкой на исполнителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-produktivnosti-svyazany-s-nagruzkoy-na-ispolniteley/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система