# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие принципы лежат в основе классификации обратной связи на 4 сектора?

[Классификация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) основана на двух измерениях: степень готовности клиента взаимодействовать («отзывчивость») и [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) замечаний для улучшения [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) («[полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/)»). Комбинация высоких и низких значений этих параметров формирует четыре зоны: «Мертвая зона» (низкая отзывчивость + низкая полезность), «Hard Candy» (низкая отзывчивость + высокая полезность), «Токсичная зона» (высокая отзывчивость + низкая полезность) и идеализированный сегмент (высокая отзывчивость + высокая полезность). Каждая зона требует специфических подходов к обработке, что позволяет рационально распределить [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) компании.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 819

Дата последнего обновления: 10.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=927)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие критерии определяют эффективность обратной связи от клиентов в системе оценки услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-opredelyayut-effektivnost-obratnoy-svyazi-ot-klientov-v-sisteme-otsenki-uslug/)
- [Какие стратегии обработки обратной связи рекомендуются для клиентов из зоны «Hard Candy»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategii-obrabotki-obratnoy-svyazi-rekomenduyutsya-dlya-klientov-iz-zony-hard-candy/)
- [Почему зона «Мертвая зона» считается наименее приоритетной для анализа обратной связи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zona-mertvaya-zona-schitaetsya-naimenee-prioritetnoy-dlya-analiza-obratnoy-svyazi/)
- [Как классификация обратной связи помогает оптимизировать ресурсы компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-klassifikatsiya-obratnoy-svyazi-pomogaet-optimizirovat-resursy-kompanii/)
- [Какие риски связаны с обратной связью из «Токсичной зоны» и как их минимизировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-obratnoy-svyazyu-iz-toksichnoy-zony-i-kak-ikh-minimizirovat/)
- [Какие практические шаги помогут провайдерам извлечь максимальную пользу из «Hard Candy» типа обратной связи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-shagi-pomogut-provayderam-izvlech-maksimalnuyu-polzu-iz-hard-candy-tipa-obratnoy/)
- [Какие механизмы предлагаются для преодоления низкой отзывчивости клиентов при сборе обратной связи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mekhanizmy-predlagayutsya-dlya-preodoleniya-nizkoy-otzyvchivosti-klientov-pri-sbore-obratnoy-s/)
- [Какую роль играет заинтересованность сотрудника в обработке обратной связи из сектора «Hard Candy»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-zainteresovannost-sotrudnika-v-obrabotke-obratnoy-svyazi-iz-sektora-hard-candy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система