# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие проблемы возникают, когда агент поддержки следует жёсткому скрипту и не слышит обратную связь пользователя?

При следовании жёсткому скрипту возникают следующие [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/): агент не может зафиксировать обратную связь [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), если у него нет технического доступа к ITSM-системе или скрипт не предусматривает такую возможность; отсутствует эмпатия — агент не выражает сочувствие и не приносит извинения; пользователь чувствует, что его не слышат и его проблемы не важны; теряется ценная информация для совершенствования [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/); формируется негативный пользовательский опыт; агент не понимает [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) обратной связи и постоянного совершенствования.Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 230

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13505)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как эмоциональный интеллект сотрудников поддержки влияет на удовлетворённость пользователей IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-emotsionalnyy-intellekt-sotrudnikov-podderzhki-vliyaet-na-udovletvorennost-polzovateley-it-uslug/)
- [Какие негативные эффекты возникают при недостаточном внимании к людям в ITSM-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-negativnye-effekty-voznikayut-pri-nedostatochnom-vnimanii-k-lyudyam-v-itsm-proekte/)
- [Какие последствия возникают при классификации всех обращений пользователей как инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-voznikayut-pri-klassifikatsii-vsekh-obrashcheniy-polzovateley-kak-intsidentov/)
- [Какие проблемы возникают при попытках чат-ботов обработать сложные или необычные запросы пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytkakh-chat-botov-obrabotat-slozhnye-ili-neobychnye-zaprosy-polzova/)
- [Почему телефонные звонки могут быть неудобны для пользователей при обращении в техническую поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-telefonnye-zvonki-mogut-byt-neudobny-dlya-polzovateley-pri-obrashchenii-v-tekhnicheskuyu-pod/)
- [Какие последствия имеет отсутствие интеграции между каналами коммуникации поставщика IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-otsutstvie-integratsii-mezhdu-kanalami-kommunikatsii-postavshchika-it-uslug/)
- [Какие проблемы клиентов чаще всего возникают при взаимодействии с автоматизированными системами обслуживания в банках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-klientov-chashche-vsego-voznikayut-pri-vzaimodeystvii-s-avtomatizirovannymi-sistemami/)
- [Какие проблемы возникают при отсутствии омниканальности в коммуникации с пользователями IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-otsutstvii-omnikanalnosti-v-kommunikatsii-s-polzovatelyami-it-uslug/)
- [Какие меры может принять поставщик IT-услуг для того, чтобы сотрудники поддержки эффективно работали с обратной связью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhet-prinyat-postavshchik-it-uslug-dlya-togo-chtoby-sotrudniki-podderzhki-effektivno-ra/)
- [Какие последствия могут быть, если запросы поступают мимо первой линии поддержки в системе ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-zaprosy-postupayut-mimo-pervoy-linii-podderzhki-v-sisteme-itsm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система