# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие проблемы возникают, когда начальник отдела поддержки пользователей выполняет роль менеджера процесса управления инцидентами?

Основные [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) включают [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) вытеснения функций менеджера сквозного [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) управленческими задачами руководителя отдела поддержки. Это приводит к изолированным видам поддержки, когда [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) поступают напрямую к специалистам без прохождения через первую линию и регистрации в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/). Также возникают сложности в координации между линиями поддержки, особенно в случаях сопровождения прикладных систем, где первая линия часто не обладает достаточной компетентностью для решения задач по прикладному ПО. [Пользователи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и специалисты начинают обходить первую линию, что снижает эффективность процесса и его [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), так как основные операционные риски связаны с нарушением работоспособности прикладного ПО.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1123

Дата последнего обновления: 10.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=762)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему не рекомендуется назначать начальника отдела поддержки пользователей (Service Desk) менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-naznachat-nachalnika-otdela-podderzhki-polzovateley-service-desk-menedzher/)
- [Какие проблемы возникают, когда владельцем процесса назначают руководителя одного из задействованных подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-kogda-vladeltsem-protsessa-naznachayut-rukovoditelya-odnogo-iz-zadeystvova/)
- [Какие риски снижает назначение руководителя отдела сопровождения прикладных систем в роли менеджера процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-snizhaet-naznachenie-rukovoditelya-otdela-soprovozhdeniya-prikladnykh-sistem-v-roli-mene/)
- [Какие риски возникают при недостаточной компетентности первой линии поддержки в сфере прикладного ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-nedostatochnoy-kompetentnosti-pervoy-linii-podderzhki-v-sfere-prikladnogo/)
- [Какие могут возникнуть проблемы при совмещении ролей менеджера процессов управления инцидентами и проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mogut-vozniknut-problemy-pri-sovmeshchenii-roley-menedzhera-protsessov-upravleniya-intsidentam/)
- [Какие риски возникают при использовании первого способа организации работы линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-pervogo-sposoba-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki/)
- [Почему рекомендуется назначать менеджером процесса управления инцидентами руководителя отдела сопровождения прикладных систем в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rekomenduetsya-naznachat-menedzherom-protsessa-upravleniya-intsidentami-rukovoditelya-otdela/)
- [Какие риски возникают при отсутствии менеджера процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-menedzhera-protsessa-upravleniya-problemami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система