Отсутствие формализации в сервисных отношениях между поставщиком услуг и заказчиком приводит к различному пониманию одних и тех же вопросов, отсутствию чёткого определения ответственности сторон, отсутствию единого понимания условий предоставления услуги и критериев её оценки. Это создает проблемы с планированием ресурсов поставщика и увеличивает риски нарушения уровней услуг. Для внутренних поставщиков услуг, таких как ИТ-подразделения, это приводит к нерациональному использованию ресурсов и может быть невыгодным для организации в целом. Без формальной основы сложно оценить качество выполнения услуг и определить, кто несет ответственность за те или иные аспекты.