# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие проблемы возникают при практическом применении метрик FLR и FCR?

При практическом применении [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) FLR и FCR часто возникают две основные [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Первая связана с излишней задержкой [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) на первой линии – сотрудники могут удерживать звонок слишком долго в попытке разрешить максимальное количество обращений. Вторая и более сложная проблема заключается в правильном определении значения N для расчёта – общего количества релевантных обращений, так как часть заявок физически невозможно решить на первой линии из-за ограничений регламентов, политик или отсутствия необходимого уровня доступа у сотрудников первой линии.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 849

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1468)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему трудно определить значение N для расчёта метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-trudno-opredelit-znachenie-n-dlya-rascheta-metrik-flr-i-fcr/)
- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие преимущества даёт использование метрик FLR и FCR в работе службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-metrik-flr-i-fcr-v-rabote-sluzhby-podderzhki/)
- [Какие методы используются для корректного определения общего количества релевантных обращений для расчёта метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-korrektnogo-opredeleniya-obshchego-kolichestva-relevantnykh-obrashch/)
- [Каковы формулы расчёта метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-formuly-rascheta-metrik-flr-i-fcr/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как можно использовать метрику FCR для улучшения качества первичного взаимодействия с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-fcr-dlya-uluchsheniya-kachestva-pervichnogo-vzaimodeystviya-s-polzovat/)
- [Как можно обеспечить баланс между стремлением к высокому FLR и доступностью первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obespechit-balans-mezhdu-stremleniem-k-vysokomu-flr-i-dostupnostyu-pervoy-linii/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система