# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие проблемы возникают при применении базовой формулы своевременности обработки запросов K1,1 «в лоб»?

При применении формулы K1,1 «в лоб» возникают две основные [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Во-первых, она не стимулирует сотрудников обрабатывать запросы, которые уже просрочены: если [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) рассчитывается по фактически исполненным запросам, то откладывая обработку просроченного запроса, сотрудник дважды выигрывает — исключает данный запрос из расчета метрики и высвобождает время для обработки еще не просроченных запросов. Во-вторых, определение K1,1 не учитывает, насколько был нарушен срок обработки запроса — [пользователю](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) не все равно, был ли его запрос просрочен на 5 минут или на неделю.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 297

Дата последнего обновления: 22.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7045)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему простая формула своевременности обработки запросов не стимулирует сотрудников обрабатывать просроченные запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostaya-formula-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-ne-stimuliruet-sotrudnikov-obrabatyvat-p/)
- [Какие сложности возникают при расчете метрики K1,2 с учетом необработанных просроченных запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-raschete-metriki-k1-2-s-uchetom-neobrabotannykh-prosrochennykh-zapro/)
- [Как рассчитать базовую метрику своевременности обработки запросов пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-bazovuyu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-polzovateley/)
- [Почему применение метрик своевременности K1,1 и K1,2 затруднено для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-primenenie-metrik-svoevremennosti-k1-1-i-k1-2-zatrudneno-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy-grup/)
- [Как модифицировать формулу своевременности обработки запросов, чтобы учесть просроченные, но не обработанные запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-modifitsirovat-formulu-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-chtoby-uchest-prosrochennye-no-ne-obra/)
- [Как модифицировать метрику своевременности обработки запросов, чтобы учесть необработанные просроченные запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-modifitsirovat-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-chtoby-uchest-neobrabotannye-prosroche/)
- [Какие проблемы возникают при практическом применении метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-prakticheskom-primenenii-metrik-flr-i-fcr/)
- [Какие риски возникают при использовании метрики K1,7 в качестве KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-metriki-k1-7-v-kachestve-kpi/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)
- [Почему простое отношение своевременно обработанных обращений к общему числу не является справедливой метрикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostoe-otnoshenie-svoevremenno-obrabotannykh-obrashcheniy-k-obshchemu-chislu-ne-yavlyaetsya/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система