# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие процессы могут быть стандартизированы при внедрении ESM?

Наиболее часто стандартизируется [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) поддержки [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), поскольку он не зависит от специфики предоставляемых [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и определяет лишь способ взаимодействия, порядок обработки, правила [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и подходы к [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/). Также могут применяться единые процессы [управления активами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/asset-management/) и [конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) (при этом [конфигурационные единицы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) будут различаться для разных подразделений), управления [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), включающего каталогизацию услуг, определение обязательств по их предоставлению и работу по совершенствованию. Процессы [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) и другие управленческие процессы также могут быть распространены на всех участников [предоставления услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/).Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Мария Алехина, Елена Шушковская

Рейтинг: 239

Дата последнего обновления: 18.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12132)

## Ещё вопросы по этой теме

- [В чём заключается подход стандартизации процессов при внедрении ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-podkhod-standartizatsii-protsessov-pri-vnedrenii-esm/)
- [Какие процессы управления уровнем услуг (SLM) применяются в ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-upravleniya-urovnem-uslug-slm-primenyayutsya-v-esm/)
- [Как ESM влияет на качество предоставляемых услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-vliyaet-na-kachestvo-predostavlyaemykh-uslug/)
- [Какие существуют подходы к реализации Enterprise Service Management в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-podkhody-k-realizatsii-enterprise-service-management-v-organizatsii/)
- [В чём заключается подход унификации взаимодействия при внедрении ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-podkhod-unifikatsii-vzaimodeystviya-pri-vnedrenii-esm/)
- [Какие процессы ITSM наиболее эффективны для поддержания качества сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-itsm-naibolee-effektivny-dlya-podderzhaniya-kachestva-servisov/)
- [Как определить, какой подход к внедрению ESM выбрать организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakoy-podkhod-k-vnedreniyu-esm-vybrat-organizatsii/)
- [Можно ли внедрить ESM поэтапно, начиная с одного подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-vnedrit-esm-poetapno-nachinaya-s-odnogo-podrazdeleniya/)
- [Какие типичные подходы используются при первоначальном внедрении процесса управления уровнями обслуживания (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipichnye-podkhody-ispolzuyutsya-pri-pervonachalnom-vnedrenii-protsessa-upravleniya-urovnyami/)
- [Какие процедуры необходимо включить в описание процесса управления сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsedury-neobkhodimo-vklyuchit-v-opisanie-protsessa-upravleniya-servisnymi-aktivami-i-konfig/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система