Сервис-менеджер выполняет пять основных функций: 1) Принятие решений по развитию и прекращению предоставления услуги — определение необходимости добавления функциональности, изменения характеристик или прекращения предоставления услуги. 2) Координация деятельности по развитию и предоставлению услуги — организация внутренних ресурсов для проектирования, создания, активации и применения услуги, а также своевременное выявление и устранение сложностей. 3) Обеспечение соответствия SLA и контрактов с внешними поставщиками (Underpinning Contracts) — верификация требований к поставщикам и обеспечение их соответствия обязательствам перед заказчиками. 4) Переговорная деятельность с заказчиками услуги — заключение, продление и расторжение SLA, выявление потребностей, управление ожиданиями, претензионная работа. 5) Контроль качества услуги — мониторинг качества, публикация отчетности, сбор обратной связи от заказчиков, анализ удовлетворенности.