Рекомендации по определению ролей и ответственности включают следующее. Сервисное отношение двустороннее — необходимо определять роли и ответственность на обеих сторонах (потребителя и поставщика). Состав ролей и принципы назначения зависят от типа взаимодействия поставщик-заказчик, сути оказываемых услуг, организационной структуры и финансовой модели. Нельзя просто списывать роли из книг — необходимо явно определить, что понимается под каждой ролью в конкретной организации, и согласовать эти определения со всеми стейкхолдерами. Не следует подстраивать практику управления организацией под представления о «правильных» IT-услугах — продуктивнее исходить из реальной роли сервисной организации и уже исходя из этого определять услуги и структуру управления ими.