# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие рекомендации даются по предотвращению эффекта «арбузных SLA»?

Для предотвращения эффекта «арбузных [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)» рекомендуется совмещать в [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) как объективные, так и субъективные показатели, фиксирующие уровень удовлетворённости потребителей услуг. Только объективные показатели могут дать оценку, бесконечно далёкую от потребностей [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и дающую ложные ориентиры. Субъективные показатели, основанные на обратной связи от потребителей, обеспечивают связь формальных [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) с реальными потребностями и ожиданиями заказчиков. Показатель CSI (удовлетворённость потребителей) является ключевым инструментом для предотвращения этого эффекта.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 236

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9639)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Зачем необходимо совмещать объективные и субъективные показатели при оценке качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-neobkhodimo-sovmeshchat-obektivnye-i-subektivnye-pokazateli-pri-otsenke-kachestva-it-uslug/)
- [Как можно обеспечить согласованность между показателями LSQ, MSQ и CSI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obespechit-soglasovannost-mezhdu-pokazatelyami-lsq-msq-i-csi/)
- [Какие риски возникают при использовании только объективных показателей для оценки качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-tolko-obektivnykh-pokazateley-dlya-otsenki-kachestva-it-uslu/)
- [Как показатель CSI (удовлетворённость потребителей) связан с оценкой результативности процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-csi-udovletvorennost-potrebiteley-svyazan-s-otsenkoy-rezultativnosti-protsessa-slm/)
- [Что такое эффект «арбузных SLA» (watermelon SLA) и почему он возникает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-effekt-arbuznykh-sla-watermelon-sla-i-pochemu-on-voznikaet/)
- [Что такое «арбузный» эффект в контексте SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-arbuznyy-effekt-v-kontekste-sla/)
- [Почему традиционные показатели выполнения SLA не всегда отражают реальную удовлетворенность заказчика ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-pokazateli-vypolneniya-sla-ne-vsegda-otrazhayut-realnuyu-udovletvorennost-zaka/)
- [Какие рекомендации даются по внедрению процесса SLM в организации с нуля?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-dayutsya-po-vnedreniyu-protsessa-slm-v-organizatsii-s-nulya/)
- [Как обрабатывать расхождения между объективными метриками и субъективной оценкой в отчетности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-raskhozhdeniya-mezhdu-obektivnymi-metrikami-i-subektivnoy-otsenkoy-v-otchetnosti/)
- [Какие общие рекомендации можно дать поставщику IT-услуг для повышения удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obshchie-rekomendatsii-mozhno-dat-postavshchiku-it-uslug-dlya-povysheniya-udovletvorennosti-po/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система