# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие рекомендации можно дать поставщику IT-услуг для борьбы с «тишиной в ответ» при обращениях пользователей?

Для борьбы с «тишиной в ответ» рекомендуется: автоматизировать отправку подтверждения получения [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) с указанием номера заявки; информировать [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) о [статусах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) работы над обращением; сообщать о сроках решения задачи; при затягивании сроков — уведомлять пользователя об этом; сделать указания на каналы коммуникации более явными; вести единое место для регистрации обращений. Даже если сроки зависят от внешних факторов, информирование пользователя о текущем состоянии дел снижает его тревожность и позволяет планировать деятельность, находить [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/).Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 126

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13508)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как поставщику IT-услуг следует управлять ожиданиями пользователей относительно сроков решения обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postavshchiku-it-uslug-sleduet-upravlyat-ozhidaniyami-polzovateley-otnositelno-srokov-resheniya/)
- [Какие общие рекомендации можно дать поставщику IT-услуг для повышения удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obshchie-rekomendatsii-mozhno-dat-postavshchiku-it-uslug-dlya-povysheniya-udovletvorennosti-po/)
- [Какие рекомендации можно дать поставщику IT-услуг для улучшения многоканальной коммуникации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-mozhno-dat-postavshchiku-it-uslug-dlya-uluchsheniya-mnogokanalnoy-kommunikatsii/)
- [Как поставщику IT-услуг следует запрашивать обратную связь от пользователей, чтобы получить максимальный отклик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postavshchiku-it-uslug-sleduet-zaprashivat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-chtoby-poluchit-maksi/)
- [Какие меры может принять поставщик IT-услуг для того, чтобы сотрудники поддержки эффективно работали с обратной связью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhet-prinyat-postavshchik-it-uslug-dlya-togo-chtoby-sotrudniki-podderzhki-effektivno-ra/)
- [Как автоматизация подтверждений и уведомлений влияет на удовлетворённость пользователей IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-podtverzhdeniy-i-uvedomleniy-vliyaet-na-udovletvorennost-polzovateley-it-uslug/)
- [Как решить проблему возврата обращений после подтверждения решения специалистом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-problemu-vozvrata-obrashcheniy-posle-podtverzhdeniya-resheniya-spetsialistom/)
- [Какие меры можно предпринять для нормализации ситуации с низкими показателями своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-normalizatsii-situatsii-s-nizkimi-pokazatelyami-svoevremennosti-o/)
- [Почему поставщику IT-услуг не следует анонсировать каналы коммуникации, которые он не может полноценно обслуживать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-postavshchiku-it-uslug-ne-sleduet-anonsirovat-kanaly-kommunikatsii-kotorye-on-ne-mozhet-poln/)
- [Как объяснить пользователям задержки, связанные с разными часовыми поясами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obyasnit-polzovatelyam-zaderzhki-svyazannye-s-raznymi-chasovymi-poyasami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система