Для эффективной обработки каждая проблема должна содержать: чёткое описание symptoms и влияния; привязку к конфигурационным единицам или предметным областям; связь с инцидентами, на основании которых она зарегистрирована; информацию о корневой причине (по мере выявления); описание обходных и структурных решений; назначенного ответственного и контрольные сроки; историю изменений статуса и принятых решений; оценку приоритета и обоснование. Полнота документирования обеспечивает преемственность, позволяет новым участникам быстро включиться в работу и принимать обоснованные решения.