Рекомендации по внедрению: определить цели и задачи базы (кому помогаем, какие этапы сокращаем); выбрать инструмент (ITSM-платформа, портал); разработать шаблон типового решения и стандарт оформления; создать начальный классификатор (не слишком сложный); назначить ответственных за ведение базы; начать с наполнения решениями для наиболее частых инцидентов; внедрить процесс модерации; обучить специалистов работе с базой; обеспечить удобный поиск для разных категорий пользователей; запустить информирование пользователей о возможности самообслуживания; установить регулярный процесс актуализации; не стремиться к мгновенному наполнению — база должна расти органично.