# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие рекомендации по выбору метрик для работы сервис-деска?

Рекомендации по выбору [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) для работы сервис-деска основаны на принципе простоты и практичности ([ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) 4). Во-первых, лучше меньше, да лучше: не стоит отслеживать 20 и более показателей, достаточно сосредоточиться на ключевых. Во-вторых, важно не количество метрик, а понимание, зачем они измеряются и какие действия будут предприняты по [результатам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Во-третьих, необходимо понимать взаимосвязь между показателями: например, стоимость одного [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) коррелирует с загруженностью аналитиков, удовлетворённость клиентов зависит от First Call Resolution и удовлетворённости агентов. В-четвёртых, рекомендуется использовать сбалансированную [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) показателей, сводящую несколько параметров в единую метрику для получения общей картины. В-пятых, любые инициативы должны оцениваться через два вопроса: снизят ли [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) и повысят ли удовлетворённость клиентов.Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, экономика и финансы

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 136

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13574)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему не рекомендуется отслеживать слишком большое количество метрик в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-otslezhivat-slishkom-bolshoe-kolichestvo-metrik-v-rabote-servis-deska/)
- [Какие ошибки обычно совершают руководители сервис-деска при работе с метриками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-obychno-sovershayut-rukovoditeli-servis-deska-pri-rabote-s-metrikami/)
- [Почему метрики являются критически важным элементом управления службой IT-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriki-yavlyayutsya-kriticheski-vazhnym-elementom-upravleniya-sluzhboy-it-podderzhki/)
- [Через какие два ключевых критерия можно оценивать любую деятельность сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/cherez-kakie-dva-klyuchevykh-kriteriya-mozhno-otsenivat-lyubuyu-deyatelnost-servis-deska/)
- [Какие управленческие решения следует принимать на основе анализа стоимости обращения и удовлетворённости клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-upravlencheskie-resheniya-sleduet-prinimat-na-osnove-analiza-stoimosti-obrashcheniya-i-udovlet/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Какие выводы можно сделать о балансе цены и качества в IT-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-o-balanse-tseny-i-kachestva-v-it-podderzhke/)
- [Какие лучшие практики существуют при разработке системы метрик для процессов управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-luchshie-praktiki-sushchestvuyut-pri-razrabotke-sistemy-metrik-dlya-protsessov-upravleniya-it/)
- [Какие рекомендации существуют для идентификации ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-sushchestvuyut-dlya-identifikatsii-it-uslug/)
- [Как правильно выбрать ключевые метрики для процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-vybrat-klyuchevye-metriki-dlya-protsessa/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система