Если организация долго остаётся на этапе операционных метрик без привязки к результату для потребителя, она системно не управляет качеством, поскольку не понимает, что нужно бизнесу. ИТ отталкивается от того, что может, от своих ограничений, а не от потребностей заказчика. Бизнес может подписать SLA, но не понимать его и воспринимать как формальную бумажку. При любом расхождении ожиданий с реальностью заказчик будет недоволен, отталкиваясь от своих потребностей, а не от параметров соглашения. Для выхода из этой ситуации необходимо развивать бизнес-анализ, вовлекать потребителя и переходить к бизнес-метрикам.