# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие риски возникают при использовании только объективных показателей для оценки качества ИТ-услуг?

При использовании только объективных показателей для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) возникает [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) получить оценку, бесконечно далёкую от потребностей [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), и таким образом дать ложные ориентиры в управлении деятельностью [поставщика услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/). Этот отрыв от реальности называется эффектом «арбузных [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)» (watermelon SLA) — зелёных снаружи, но красных внутри. Формальные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) могут показывать, что все целевые показатели достигнуты, но при этом потребители [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) остаются неудовлетворёнными. Для предотвращения этого риска необходимо совмещать объективные и субъективные показатели.Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 70

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9604)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Зачем необходимо совмещать объективные и субъективные показатели при оценке качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-neobkhodimo-sovmeshchat-obektivnye-i-subektivnye-pokazateli-pri-otsenke-kachestva-it-uslug/)
- [Что такое эффект «арбузных SLA» (watermelon SLA) и почему он возникает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-effekt-arbuznykh-sla-watermelon-sla-i-pochemu-on-voznikaet/)
- [Какие рекомендации даются по предотвращению эффекта «арбузных SLA»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-dayutsya-po-predotvrashcheniyu-effekta-arbuznykh-sla/)
- [В чем недостаток традиционного подхода к измерению качества ИТ-услуг с использованием индекса качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-nedostatok-traditsionnogo-podkhoda-k-izmereniyu-kachestva-it-uslug-s-ispolzovaniem-indeksa-ka/)
- [Какие риски возникают при отсутствии процесса SLM в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-protsessa-slm-v-organizatsii/)
- [Почему традиционные показатели выполнения SLA не всегда отражают реальную удовлетворенность заказчика ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-pokazateli-vypolneniya-sla-ne-vsegda-otrazhayut-realnuyu-udovletvorennost-zaka/)
- [Какие риски возникают при длительном нахождении на этапе фиксации операционных метрик без привязки к бизнес-ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-dlitelnom-nakhozhdenii-na-etape-fiksatsii-operatsionnykh-metrik-bez-privy/)
- [Какие риски возникают при перекосе в сторону формальных аспектов сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-perekose-v-storonu-formalnykh-aspektov-servisnykh-otnosheniy/)
- [Какие последствия возникают, если ориентироваться только на формальные метрики при управлении ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-voznikayut-esli-orientirovatsya-tolko-na-formalnye-metriki-pri-upravlenii-it-prot/)
- [Какие риски возникают при использовании недостоверных данных для отчетности по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-nedostovernykh-dannykh-dlya-otchetnosti-po-it-uslugam/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система