# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие риски возникают при недостаточной компетентности первой линии поддержки в сфере прикладного ПО?

При недостаточной компетентности [первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/) в сфере прикладного ПО возникает [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) того, что [пользователи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и специалисты начнут обходить ее, отправляя запросы напрямую во вторую линию или к «прикладникам». Это приведет к поступлению [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) без регистрации в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) автоматизации, что нарушает прозрачность и управляемость [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Также это увеличивает общее время обработки запросов, так как отсутствует предварительная [диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) и распределение задач. В [результате](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) снижается [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) процесса [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), а операционные риски, связанные с прикладным ПО, остаются недостаточно контролируемыми.Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление рисками

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 867

Дата последнего обновления: 04.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2365)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему первая линия поддержки часто не справляется с поддержкой прикладного ПО в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pervaya-liniya-podderzhki-chasto-ne-spravlyaetsya-s-podderzhkoy-prikladnogo-po-v-itsm/)
- [Какие последствия могут быть, если запросы поступают мимо первой линии поддержки в системе ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-zaprosy-postupayut-mimo-pervoy-linii-podderzhki-v-sisteme-itsm/)
- [Какие проблемы возникают, когда начальник отдела поддержки пользователей выполняет роль менеджера процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-kogda-nachalnik-otdela-podderzhki-polzovateley-vypolnyaet-rol-menedzhera-p/)
- [Какие риски связаны с неправильным выбором модели работы первой линии ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-nepravilnym-vyborom-modeli-raboty-pervoy-linii-it-podderzhki/)
- [Какие последствия могут быть, если первая линия ИТ-поддержки будет выполнять только регистрацию обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-pervaya-liniya-it-podderzhki-budet-vypolnyat-tolko-registratsiyu-o/)
- [Какие риски возникают при использовании первого способа организации работы линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-pervogo-sposoba-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki/)
- [Почему основные операционные риски в ИТ-сфере связаны с нарушением работоспособности прикладного ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-osnovnye-operatsionnye-riski-v-it-sfere-svyazany-s-narusheniem-rabotosposobnosti-prikladnogo/)
- [Какие риски сопряжены с внедрением системы самостоятельной классификации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-sopryazheny-s-vnedreniem-sistemy-samostoyatelnoy-klassifikatsii-obrashcheniy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система