# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие роли играют люди, процессы и технологии в Agile и ITSM?

В [Agile](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agile/) и [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) люди, [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и технологии играют взаимосвязанную [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), причём [приоритет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) отдаётся людям. Первый принцип Agile гласит: люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов. Это пересекается с мантрой ITSM «люди, процессы, технологии»: сначала думаем о людях, затем формализуем процессы, затем автоматизируем, и никак не наоборот. В Agile менеджеры являются фасилитаторами — устранителями препятствий, а не управленцами в стиле command and control. Каждый член Agile-команды должен быть вовлечён целиком и полностью. В ITSM также подчёркивается важность людей, навыков и компетенций как одного из семи факторов [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) в COBIT. Без приверженности [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/), мотивации участников и налаженных коммуникаций ни один [стандарт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) или методология не будут успешными.Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, COBIT, ISO 20000, ITSM, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 347

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10991)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие четыре принципа лежат в основе Agile?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-printsipa-lezhat-v-osnove-agile/)
- [Какую роль играет человеческий фактор в ITSM-преобразованиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-chelovecheskiy-faktor-v-itsm-preobrazovaniyakh/)
- [Почему область «люди» в ITSM-проектах часто упускается из виду?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-oblast-lyudi-v-itsm-proektakh-chasto-upuskaetsya-iz-vidu/)
- [Какова роль коммуникаций в успехе ITSM-инициатив?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kommunikatsiy-v-uspekhe-itsm-initsiativ/)
- [Какие три ключевых компонента лежат в основе эффективной работы службы IT-поддержки согласно модели «Люди, процессы, технологии»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-klyuchevykh-komponenta-lezhat-v-osnove-effektivnoy-raboty-sluzhby-it-podderzhki-soglasno-m/)
- [Почему процессы не заменяют коммуникации в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsessy-ne-zamenyayut-kommunikatsii-v-itsm/)
- [Почему рекомендуется начинать построение системы поддержки с людей, а не с технологий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rekomenduetsya-nachinat-postroenie-sistemy-podderzhki-s-lyudey-a-ne-s-tekhnologiy/)
- [Какие три ключевых элемента обеспечивают успех в управлении ИТ-услугами согласно концепции ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-klyuchevykh-elementa-obespechivayut-uspekh-v-upravlenii-it-uslugami-soglasno-kontseptsii-i/)
- [Почему важно отталкиваться от целей организации, а не от процессов при внедрении ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ottalkivatsya-ot-tseley-organizatsii-a-ne-ot-protsessov-pri-vnedrenii-itsm/)
- [Почему важно учитывать «человеческий фактор» в системном подходе к ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-chelovecheskiy-faktor-v-sistemnom-podkhode-k-itsm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система