# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие роли на стороне потребителя услуг описаны в классических ITSM-публикациях и насколько полно?

В классических ITSM-публикациях (включая [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/)) [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) на стороне потребителя [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) описаны довольно смутно и неполно. Основное внимание уделяется стороне [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) (Delivery), а сторона потребителя (Demand) раскрыта значительно хуже. Тем не менее, в публикациях упоминаются: [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) услуги (иногда отождествляемый с потребителем, иногда — со [спонсором](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sponsor/)), спонсор услуги (принимающий решение о финансировании), потребитель или [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (непосредственно использующий решения). Иногда спонсор и заказчик разделяются: спонсор — тот, кто платит, заказчик — тот, кто определяет функциональные требования. Отдельно могут выделяться пользователи. Появляются более современные методики, пытающиеся описать сторону потребителя подробнее, но они менее популярны и известны по сравнению с ITIL.Теги: ITIL, ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 209

Дата последнего обновления: 21.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11072)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как определить, на чьей стороне находится та или иная роль управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-na-chey-storone-nakhoditsya-ta-ili-inaya-rol-upravleniya-uslugami/)
- [Почему в единой терминологии управления услугами нет общепринятых определений ролей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-edinoy-terminologii-upravleniya-uslugami-net-obshcheprinyatykh-opredeleniy-roley/)
- [Каковы особенности ролей управления услугами при внешнем поставщике (поставщик типа 3)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osobennosti-roley-upravleniya-uslugami-pri-vneshnem-postavshchike-postavshchik-tipa-3/)
- [Кто может выступать спонсором услуги в зависимости от модели взаимодействия и типа услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-mozhet-vystupat-sponsorom-uslugi-v-zavisimosti-ot-modeli-vzaimodeystviya-i-tipa-uslug/)
- [Какие основные роли управления услугами рассматриваются в контексте Service Level Management?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-roli-upravleniya-uslugami-rassmatrivayutsya-v-kontekste-service-level-management/)
- [Какие три типа поставщиков IT-услуг выделяются в ITIL и как они влияют на роли управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-tipa-postavshchikov-it-uslug-vydelyayutsya-v-itil-i-kak-oni-vliyayut-na-roli-upravleniya-u/)
- [Как модель управления финансами на стороне заказчика влияет на роль спонсора услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-model-upravleniya-finansami-na-storone-zakazchika-vliyaet-na-rol-sponsora-uslugi/)
- [Как выглядят ответы на вопросы портфеля услуг для внутреннего ИТ-провайдера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vyglyadyat-otvety-na-voprosy-portfelya-uslug-dlya-vnutrennego-it-provaydera/)
- [Какие роли являются обязательными (must) для эффективного управления IT-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-yavlyayutsya-obyazatelnymi-must-dlya-effektivnogo-upravleniya-it-uslugami/)
- [Какие альтернативные термины используются для обозначения непосредственной стороны отношений с ИТ-службой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-terminy-ispolzuyutsya-dlya-oboznacheniya-neposredstvennoy-storony-otnosheniy-s-i/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система