В классических ITSM-публикациях (включая ITIL) роли на стороне потребителя услуг описаны довольно смутно и неполно. Основное внимание уделяется стороне поставщика (Delivery), а сторона потребителя (Demand) раскрыта значительно хуже. Тем не менее, в публикациях упоминаются: заказчик услуги (иногда отождествляемый с потребителем, иногда — со спонсором), спонсор услуги (принимающий решение о финансировании), потребитель или пользователь (непосредственно использующий решения). Иногда спонсор и заказчик разделяются: спонсор — тот, кто платит, заказчик — тот, кто определяет функциональные требования. Отдельно могут выделяться пользователи. Появляются более современные методики, пытающиеся описать сторону потребителя подробнее, но они менее популярны и известны по сравнению с ITIL.