# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие роли обычно присутствуют в диаграмме RACI для процесса управления инцидентами?

В типичной диаграмме [RACI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/raci/) для [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) присутствуют следующие [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/): [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (User), диспетчер первой линии (Service Desk), специалист по поддержке второй линии, [менеджер процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-manager/) управления [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [владелец процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-owner/). Пользователь выступает как C и I (консультирует при [обращении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) и информируется о [результатах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/)). Диспетчер первой линии — как R (регистрирует, классифицирует, назначает). Специалист второй линии — как R (решает инцидент) и I (информируется о назначении). Менеджер процесса — как A (контролирует операционную деятельность). Владелец процесса участвует в [процедурах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)[оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) и совершенствования.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 107

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11294)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какова роль владельца процесса и менеджера процесса в диаграмме RACI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-vladeltsa-protsessa-i-menedzhera-protsessa-v-diagramme-raci/)
- [Как в диаграмме RACI отражается участие пользователя в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-diagramme-raci-otrazhaetsya-uchastie-polzovatelya-v-protsesse/)
- [Какие роли задействованы в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-zadeystvovany-v-upravlenii-intsidentami/)
- [Какие роли участвуют в процессе управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-uchastvuyut-v-protsesse-upravleniya-problemami/)
- [Как диаграмма RACI помогает разрешать конфликтные ситуации в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-diagramma-raci-pomogaet-razreshat-konfliktnye-situatsii-v-protsesse/)
- [Как определить, какие роли включить в столбцы диаграммы RACI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-roli-vklyuchit-v-stolbtsy-diagrammy-raci/)
- [Что представляет собой диаграмма RACI и как она выглядит?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-diagramma-raci-i-kak-ona-vyglyadit/)
- [Чем отличается распределение ответственности по RACI в крупных и небольших ИТ-организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-raspredelenie-otvetstvennosti-po-raci-v-krupnykh-i-nebolshikh-it-organizatsiyakh/)
- [Какие роли участвуют в процессе управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-uchastvuyut-v-protsesse-upravleniya-problemami/)
- [Как диаграмма RACI помогает при обучении участников процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-diagramma-raci-pomogaet-pri-obuchenii-uchastnikov-protsessa/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система