В процессе управления проблемами участвуют следующие роли. Менеджер процесса управления проблемами — координирует работу, обеспечивает соблюдение процедур и сроков. Инициаторы проблем — сотрудники или бизнес-представители, выявляющие необходимость расследования. Специалисты диагностики — эксперты с техническими компетенциями для анализа корневых причин. Авторы решений — специалисты, разрабатывающие структурные и обходные решения. Ответственные за контроль ошибок — специалисты, обеспечивающие периодический мониторинг неустранённых ошибок. Представители процесса управления изменениями — принимают и проводят запросы на изменения. Представители бизнеса — определяют требования и приоритеты на основании бизнес-контекста. Ответственные за эксплуатацию и поддержку — адаптируют процедуры с учётом известных ошибок.