Обязательными для эффективного управления IT-услугами являются три роли. Первая — сервис-менеджер (ответственный за конкретную услугу на стороне поставщика): нельзя эффективно управлять услугами, если нет ответа на вопрос, кто за услугу отвечает. Вторая — функциональный заказчик услуги на стороне потребителя: определяет требования к качеству и оценивает фактическое качество. Третья — владелец (спонсор) услуги на стороне потребителя: принимает решение о потреблении, обеспечивает финансирование и оценивает эффективность инвестиций. Без этих ролей эффективное управление услугами невозможно.