# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие шкалы оценки могут использоваться при сборе удовлетворённости пользователей перед закрытием обращения?

При сборе удовлетворённости [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) перед закрытием [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) могут использоваться как единая балльная шкала, так и несколько шкал для различных аспектов поддержки. Например, могут оцениваться: скорость поддержки, вежливость специалиста, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) для пользователя информации по обработке его обращения. Средний балл по этим показателям за период может являться основанием для общей [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) удовлетворённости. Использование нескольких шкал позволяет более точно определить, какие именно аспекты поддержки вызывают неудовлетворённость.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 116

Дата последнего обновления: 26.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9281)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие преимущества даёт использование нескольких шкал оценки при сборе удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-neskolkikh-shkal-otsenki-pri-sbore-udovletvorennosti-polzova/)
- [Какие способы существуют для измерения удовлетворённости пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-sushchestvuyut-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Какими способами можно измерить удовлетворенность пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakimi-sposobami-mozhno-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Как собирать обратную связь от пользователей о качестве работы технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sobirat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-o-kachestve-raboty-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Какие ограничения имеет оценка удовлетворённости, собираемая перед закрытием обращения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-imeet-otsenka-udovletvorennosti-sobiraemaya-pered-zakrytiem-obrashcheniya/)
- [Какие преимущества дает оценка удовлетворенности пользователей непосредственно перед закрытием обращения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-otsenka-udovletvorennosti-polzovateley-neposredstvenno-pered-zakrytiem-ob/)
- [Как можно выявить несоответствие нормативов на поддержку ожиданиям пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-vyyavit-nesootvetstvie-normativov-na-podderzhku-ozhidaniyam-polzovateley/)
- [Как оценить удовлетворённость пользователей работой технической поддержки на длительном промежутке времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-udovletvorennost-polzovateley-rabotoy-tekhnicheskoy-podderzhki-na-dlitelnom-promezhutke/)
- [Какие вопросы могут быть заданы при оценке удовлетворённости потребителей и как обрабатываются негативные оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-mogut-byt-zadany-pri-otsenke-udovletvorennosti-potrebiteley-i-kak-obrabatyvayutsya-neg/)
- [Какие метрики могут дополнить картину удовлетворённости потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-dopolnit-kartinu-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система